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保险理赔到底难不难?
http://cd.qq.com  2009年03月09日12:51   中国证券报    评论0

自1998年以来,我国保费收入年均保持两位数的速度增长,不仅高于同期GDP的增长速度,更高于世界保险业同期的平均增长水平,保险业在国民经济中的地位与作用也不断加强。但是,很多人认为保险是"购买容易理赔难",再加上一些媒体也不时地报道保险公司"拒赔"的问题,就更使得没有购买保险产品的人心生顾忌、无所适从了。那么,保险理赔到底难不难呢?

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北京开和迪咨询有限公司发布的第二次全国寿险客户满意度调查结果针对这一问题给出了明确的答案---保险理赔并不难。调查结果显示,2008年寿险客户的总体满意度一般,有57.3%的客户对寿险公司非常满意或比较满意,其中58.2%的被调查客户对保险产品非常满意或比较满意,72.7%的客户对保险营销员表示非常满意或比较满意,64.4%的客户对寿险公司服务非常满意或比较满意。然而,单从理赔服务来看,有70.9%的客户对保险公司的理赔服务非常满意或比较满意。客户对理赔服务的评价明显高于对保险公司、产品及其他服务的评价。

通过对保险理赔不满意的客户进一步的分析表明,客户对理赔不满,其实真正的原因并不是因为保险公司"拒赔",而是他们对理赔服务的其他具体环节不满。首先,客户认为保险产品理赔条件还不够明确,只有54.2%的被调查客户对保险产品理赔条件明确程度的评价为非常满意或比较满意;其次,理赔程序繁琐,77.8%的被调查客户对理赔办理效率表示满意;第三,个别营销员行为不规范,有8.4%的保险营销员对客户做出合同以外的承诺或暗示;最后,保险营销员售前明确告知相关产品费用扣除方式和相关的投资风险方面也存在一定的问题,只有60.4%的从保险营销员那里购买保险的客户对该方面非常满意或比较满意。

如何顺利地按照保险合同约定实现理赔,是消费者最为关心的话题之一。这一目标的实现,需要保险公司、保险营销员和消费者的共同努力。

对于保险公司而言,首先要把理赔等客户服务工作提高到应有的重要地位上来。理赔是客户服务工作中最重要的内容,保险公司应担起相应的责任,不能只想着如何发展业务,业务上来了,更应该想到如何为客户提供优质服务,提高客户的满意度。具体来说,保险公司要使保单条款更加清晰易懂,使发生理赔时不但有"约"可依,而且是保险公司尤其是消费者没有异议的保单条款与合同约定。同时,保险公司应适当简化理赔的程序,在发生理赔报案后,要切实按照合同约定,及时赔付消费者。

其次,保险公司要提高保险营销员的从业标准,建立保险营销员诚信体系。提高保险营销员的从业标准,提高营销员的服务意识和服务水平,建立执业诚信档案,完善对营销员的监管,是减少保险纠纷的一个重要方法。

对于保险营销员而言,应该本着为消费者负责的态度,如实告知消费者相关产品费用扣除方式和相关的投资风险,不能隐瞒风险或片面夸大产品的收益,不能诱导、欺骗消费者。同时,保险营销员在发生理赔时尽快按照相关程序协助消费者索赔。

对于消费者而言,在购买保险时,首先要货比三家:要综合考虑保险公司的知名度、声誉、产品的丰富程度,同时和自己的需求相结合。比如,注重理赔的消费者可以考虑服务水平较高的公司,虽然这些公司产品的价格也可能偏高。消费者在购买保险产品时可以向专业的保险经纪公司咨询或者通过保险经纪人来购买保险产品,这样可以更客观、理性地选择保险公司和适合自己的产品,做到清清楚楚购买保险。而且,经纪公司或经纪人还可以在客户有理赔需求的时候代表客户跟保险公司打交道。

其次,消费者初步选择好公司和产品后,要认真阅读保单条款,明白其中的风险和收益,对于理赔条件要做到明明白白。

再次,在投保过程中,投保人应向保险公司如实告知,对保险公司投保单上书面询问的事项不得有隐瞒。对因投保人未如实告知而不能赔付的情况,保险公司一般会依据《保险法》第十七条的规定采取两种处理方法:一是投保人故意不如实告知的,保险公司均拒绝赔付,解除合同并不退还保险费;二是投保人因过失未如实告知的,保险公司一般也不会赔付,但可以退还保险费。

最后,一旦出险,要及时通过保险营销员或者直接向保险公司报案,以便及时按照理赔程序索赔。

总之,理赔的顺利实现离不开保险公司、保险营销员和消费者三方的共同努力。这样,消费者才能更放心地购买保险,在发生理赔时,才能更顺利索赔,从而真正改变保险行业给人的"理赔难"的负面形象,真正实现多赢的局面。

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[责任编辑:wyayumi]

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