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2008年度汽车行业投诉统计分析
http://cd.qq.com  2009年02月27日09:53   腾讯汽车   
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为了让消费者能够更全面的了解汽车各厂商在售后服务态度以及投诉解决情况,315TS联合腾讯汽车、太平洋汽车网、爱卡、中国汽车网等共同发布了《2008年度汽车投诉统计报告》,并根据统计数据公布了《2008年度汽车投诉十大案例》。我们希望这份报告能够为众多消费者评估厂家服务质量提供参考建议。

随着08年金融危机的爆发,各地经济持续低迷,居民收入下降,大批用户暂时取消了购车计划,而持币观望的用户也大幅度增加,快速度发展的中国汽车业面临着重大的考验。由于产品滞销,厂商利润大幅下滑,提高售后服务质量已成为除降价以外厂商所能选择的最好的措施之一。

作为耐用商品,售后服务质量已经成为左右用户购买行为的重要因素,国内各汽车厂商的服务质量究竟如何,从过去一年用户的投诉中可见端倪。

2008年度315TS共接到1470宗投诉案例,其中无效投诉8宗(投诉人姓名、联系方式不实,反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言),已协调处理完成的投诉为1415宗,正在处理的有47宗。

一、2008年度汽车投诉月份分析

2008年度汽车行业投诉统计分析

通过上图可以看出,3月份为全年投诉量最多的月份,这得助于315期间消费者维权意识高涨引发车主的维权数量激增。而从4月份开始,每月投诉量呈现缓慢上升趋势,这一方面是因为消费者的维权意识正在逐渐得到提高,另一个方面则是由于汽车保有量的增加,投诉量也不可避免地随之加大。

二、2008年度汽车投诉问题分析

2008年度汽车行业投诉统计分析

通过上图可以看出,3月份为全年投诉量最多的月份,这与315期间媒体大规模的消费者合法权益保护的宣传有关,因为大规定的宣传,触发了用户的维权意识,从而引发大批的投诉。而从4月份开始,每月投诉量呈现缓慢上升趋势,这一方面是因为消费者的维权意识正在逐渐得到提高,另一个方面则是由于汽车保有量的增加,投诉量也不可避免地随之加大。

(一)服务问题

2008年度汽车行业投诉统计分析

通过上图可以了解到,有将近一半的消费者在针对服务的投诉集中在服务态度这一项,而这又包括了对4S店工作人员的服务态度以及厂家售后的服务态度,从大陈所了解的情况来看,4s店的服务态度好坏完全取决于该4S店的管理水平,严格履行厂家管理章程的4S店,鲜有消费者投诉的情况出现;而一些特约维修店以及没有严格执行厂家管理规范的4S店,则相对比较容易引起消费者的投诉,如《4S店修车“演”砸车绝技,力帆管理现漏洞》;对于厂家客服部门的投诉,则大多集中于其生硬的流程化操作,缺乏人性化可言,遇到消费者的求助后未能及时解决问题,只是充当传声筒作用,这让消费者颇为不满。而个别4S店与厂家把消费者的正当诉当成皮球来踢,也成了车主投诉的另一大热点。

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