成都无人酒店刷脸入住 运营三个月未掉一件物品

热点资讯成都商报2018-03-13 07:54

无前台?无人值守?刷脸入住?一秒退房?这还是一家酒店……

今年元旦,一家无人酒店在成都永丰路正式开业。酒店管理方介绍,从酒店大门开始到进入房间,各个环节均为“无人状态”,“在成都只有一个不值守酒店的‘虚拟店长’,‘房嫂’通过接派单打扫房间,所有运营均通过技术手段在深圳进行。”

酒店共计24间客房,经营三个月以来,入住率也从一开始的五成上升到如今满客状态。值得注意的是,营业期间,尽管无人值守,但酒店内的所有物品均未出现遗失情况,房间内也未出现大的损坏,仅有12个水杯有破损,“这也侧面反映出成都店入住房客的个人素质还是很高的。”

运营三月

无人值守无人查房

未遗失一件物品

酒店位于永丰路一栋住宅大楼的底部商业楼层,店名竖向排列,没有宽敞的大堂和前台,从一道临街的玻璃小门进入酒店,上到二楼便是客房。一楼过道的墙壁上,固定着两台入住终端设备,房客只需站在终端前,刷一下身份证,通过设备上的摄像头,人证合一后即可收到房间号以及房间的开锁密码,上楼入住。

“我们总部在深圳,成都店去年开始筹备,国庆后试营业,今年元旦正式营业。”乐易住副总裁李展介绍,“一开始我们预想入住率可能五成就不错了,但发现实际效果要好的多,一月份入住率就已经在五成以上,二月份还有春节假期,到现在都基本是满客。”

李展介绍,成都店算是成都地区真正实现无人经营的首家“无人酒店”,开业初就吸引了不少同行前来试住,共有24间不同规格的房间,价格在99元到269不等。因为运营人员全在深圳总部,成都只有一个并不在酒店值守的“虚拟店长”,只有需要处理一些重要或者特殊事务时才到店内,另外就是通过接派单清扫房间的房嫂。

“手机下单支付、到店开门、办理入住再到退房,全是由客人自己进行,不需要押金,退房也只需在手机点一下‘退房’即可。”李展介绍。因此,相比于传统酒店在办理入住和退房上,顾客能够节省很多时间。“运营到现在,酒店没有发现有物品遗失的情况,大的损坏也没有,只有14个玻璃杯出现破损,房客的素质还是很高的。”李展说,“当然,如果真有顺东西的情况,造成大损失也是能够找到客人的。”

全程无人

酒店管理方称

可节省20%人力成本

12日上午,成都商报记者对该家“无人酒店”进行了全程体验探访。

顾客到店前,可通过酒店APP或微信预定房间,在线付费。到店后,通过预定手机号后四位数字即可解锁酒店大门,之后通过自助终端设备办理入住。“过程中,顾客需持身份证进行认证,并进行人脸识别。这也是跟公安系统联网的,跟传统酒店前台用身份证入住一样。”李展说。

人证合一后,系统按照顾客预定的房间规格随机分配房间,并将房间开锁密码发送到顾客手机。顾客可通过输入密码或APP一键解锁打开房门,进屋后所有的电子设备也将随着感应装置自动运行。退房时,在软件上点击‘退房’即可,房间会自动断电,在系统显示退房状态。整个过程中无人查验房间,因为无人查房,也成为考验顾客素质的地方。

房屋清洁上,酒店实行线上派单的方式。每日中午12点前,客人退房后,系统将需清扫房间的信息发给酒店房嫂,房嫂接单后去相应房间打扫。13点以后,新的顾客再入住。

“无人酒店的特色在于高效以及智能。”李展介绍,传统酒店办理入住、退房手续,需在前台出示证件、登记身份信息,平均需要10分钟,如在高峰期时间会更长。无人管理、自助入住和退房则只需要不到1分钟的时间。以外,人力成本的节约也显而易见。李展介绍,传统酒店的人力成本约占全部运营成本的20%。对于无人酒店而言,人力成本几乎忽略不计。

顾客反馈

价格和新鲜度是卖点

但安全和服务有盲区

顾客对无人酒店接受度如何?记者采访了解到,不少顾客的选择主要在于目前的价格适当以及“无人”的新鲜感。其官方APP上,有两百多条关于酒店的评价,大部分给好评或系统默认好评,意见则集中在“隔音不好”等,有人提出“需要空气清新剂,因无人值守,等了一个小时没人来。”

酒店行业有特殊性,安全和服务就是其尤为重要的方面。传统酒店在服务上安排的人力,除了前台、保洁外,必不可少的是安保。无人酒店没有查房环节、也没有配备安保人员,顾客的安全与酒店自身财物安全,是外界对无人酒店的质疑之一。

“安全确实是首要考虑的,酒店本身就是特殊行业,需要公安、消防的备案监管,此前因为是无人酒店,在获得证照许可上就耗费了不少时间。”李展说。另外,安全问题其实涉及房客和酒店双方,在酒店硬件安全上,尽管无人在现场,但是后台有完整的监控,针对个人财务上,目前还未发现遗失,且每个客人的信息都有记录。同时,在配合公安治安检查上,会有“虚拟店长”进行接待。

而在顾客安全问题上,李展称,房间内设有紧急报警器,如遇紧急情况,顾客可按动报警器按钮,后台会交予虚拟店长前往房间解决。而针对一些意外情况,客人在下单的时候,后台也会自动为其买一份保险。

成都商报记者在探访时也发现,尽管顾客需要凭预订房间时使用的手机号码打开大门,但仍有外卖人员进出酒店。对此,李展解释称,酒店的大门系统尚在更新,以后会严格通过手机号码进行验证,外卖和快递需要在门口取。但快递员知晓顾客的手机号码,这一验证方式似乎仍存在一定安全漏洞。

在服务体验上,无人状态或许无法回避的存在缺憾。李展认为,酒店的选择是完全自主化的,同时看中人员服务的顾客或许也不是酒店的主流顾客。

专家声音

酒店业发展会细分化

但人的参与仍有必要

随着科技发展,物联网、人工智能等技术被越来越多地应用到各行各业。

中国电子商务研究中心生活服务电商、共享经济助理分析师陈礼腾认为,无人酒店作为一种新出现的酒店经营模式,颠覆了传统酒店的概念。

传统酒店中,各个酒店之间除了硬件设施存在差异外,最大的不同就是人员的服务水平。在无人模式下,人员成本大大减少,“人”的因素逐渐淡化,更多是通过硬件设施来提升用户服务体验。无人酒店在技术日趋完善的未来,或将逐渐普及。

但也有业内人士对无人酒店模式提出了质疑。青岛酒店管理学院副教授张峰认为,我国酒店业的发展,会呈现多元化、细分化的趋势。一方面,无人管理酒店符合追求高效、自由隐私、求新求异群体的需求,但另一方面,我国对住宿业严格要求“人证合一”,即住宿的本人与其证件要对应,且暂未开放自助办理,但不排除地方会有一些灵活政策。他介绍说:“就前台而言,还是很有必要,还需要有人严格核实身份信息。”这种模式能否推广,还需要看政策的进一步放开。

张峰还指出,就“无人”这一理念来看,它有悖于服务体验的本质需求,即顾客的个性化需求与服务人员的直接参与,“在服务过程中有人的参与,给予顾客需求的一个响应,从温度感上讲,人的参与还是很有必要的。”

成都商报客户端记者 杜玉全 摄影记者 王红强 实习生 王瑞琪

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